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销售售后双冠达成,一汽丰田背后的品质秘诀

标签: 2021-04-04 23:39

日前,2020年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)评测结果发布,一汽丰田勇夺合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军,其中售后服务满意度达成三连冠。
CACSI是中国质量协会联协全国用户委员会组织开展的中国汽车行业用户满意度测评,对用户选车、车企改进产品质量有重要指导意义。与往年相比,2020年的CACSI评价测试含金量更高。受到疫情影响,用户的消费习惯发生颠覆性变化,衡量产品价值的思维方式从“性价比”转化为了“质价比”,消费者对产品品质的要求、服务的优质程度、品牌背书的高度也有了更高的追求。
纵使标准倾向性有了变化,但不变的,是市场对于优质产品、优质服务的青睐。在汽车的全生命周期中,一汽丰田不遗余力地打造着“一丰式”的关怀与服务。
销售不忘初心 售后护你周全
取得双冠的秘诀何在?在一汽丰田看来,“销售不忘初心、售后护你周全”,不断推出令市场和消费者满意的产品,才是能够在今年如此复杂的环境下斩获售后服务满意度指数冠军的最佳解读。

客户的需求,是一汽丰田开展工作的唯一导向。
在市场与消费者的需求不断升级与变革之中,成立17年间,一汽丰田不断调整自己的营销结构与节奏,在竞争中推动企业向前。
今年,一汽丰田内部打通部门壁垒,实现多部门连携体系,通过建立平台/改善机制的方式方法,配合活动并持续跟踪,制定短期强化目标,在2022年之前持续改善,以达成管理体制不断完善,规章制度不断优化的目的,最终通过体系的优化让消费者享受到更便利的销售服务。
以客户满意度为中心,一汽丰田多部门搭建的查询平台,倾听客户的声音,不断提高客户服务意识。不仅如此,一汽丰田内部还设立了“销售投诉管理强化季”,连续多月进行大范围的深入施策,不断深挖客户投诉原因,有针对性地制定对策。
与此同时,在客户最为关注的售后方面,一汽丰田也实现了全面覆盖。在“客户第一”的经营理念和“专业对车 诚意待人”的服务理念引领下,一汽丰田为用户提供便捷、优质的服务,坚持“诚信服务”品牌的六大承诺、5Q服务体系,保障在“品质、快捷、便利、安心”的服务基础上,提出了一整套客户汽车生活方案——“安享管家”计划,并在今年将其升级为“安享至爱”计划,让用户在购车、养车,甚至置换等用车全生命周期获得更高的利益。
为了加强与用户沟通,减少用户的购车、用车成本,一汽丰田还推出了“品质智选”概念。通过私人订制级品质服务,打造一整套综合一汽丰田全体系的综合解决方案。今年,一汽丰田再次获得丰田全球服务表彰金奖,自“2013、2015~2019年”连续五年、累计六次获得金奖殊荣,斩获业界领先的五连冠“丰田全球卓越服务特别金奖”荣誉。
坚守“底层逻辑”,打造足够可靠的品牌
在丰田的定义中,车辆的承载意义与情感寄托,离不开的便是产品的可靠性,这也是丰田产品打造所依托的“底层逻辑”。
丰田汽车社长丰田章男曾说过,丰田并不是产品线最多的品牌,但是丰田是最看重产品质量与可靠性的企业。而他一直挂在嘴边的QDR,也就是代表丰田品牌形象的高品质(Quality)、耐用性(Durability)、可靠度(Reliability)。得益于坚持QDR的严苛生产标准,让丰田汽车一直屹立于全球汽车界领先位置。
足够可靠,是一汽丰田一直坚持贯彻的标准。从研发到采购再到生产层面,也在TNGA的架构上做了全面升级,保证产品从开发之初到生产、制造以及品控方面都做到精益求精。
而作为用户,也总能从一汽丰田身上收获超越期待的产品和服务。每辆到店的丰田车都需要经过经销店层层专业检查和定期维护。并且在交车前,经销店还要对车辆进行交货检查,确保每辆车的高品质。在提升客户品质服务体验的同时,收到了客户的良好口碑,提升了品牌形象,为消费者提供更好的用车体验。

2020年9月12日,一汽丰田累计销量达到800万辆,同时也收获了CACSI冠军、丰田全球服务表彰金奖等诸多殊荣,这不仅是一汽丰田坚持高质量营销的必然结果,更是被消费者认可的彰显。
2020年,将是一汽丰田迈向年销百万辆规模新图景的起点。在未来的时间里,一汽丰田将继续坚守“客户第一”的初心,持续强化产品竞争力,并逐步导入多款全新产品,不断提升服务水平,以“安享管家”等为支点,全方位、全轨迹、全价值链赋能美好车生活。

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